Boostin asiakastyytyväisyys huipussaan – NPS 100!
Poikkeuksellinen vuosi 2020 toi mukanaan omat haasteensa yhteiskuntaan sekä yritysmaailmaan, mutta Boost Brothersille se toi myös poikkeuksellisen hyviä uutisia. Viime vuoden asiakastyytyväisyysmittauksissa ylsimme häikäisevään suoritukseen: NPS-luku kohosi täyteen sataan. Näin ollen jokainen asiakaskyselyyn vastannut tilaajaorganisaatio suosittelisi varauksetta valitsemaan Boost Brothersin rakennuttamiskumppaniksi.
NPS (Net Promoter Score) on laajasti käytetty asiakastyytyväisyyden mittari, joka kertoo miten suurella todennäköisyydellä asiakas suosittelisi yrityksen palveluja. Boostilla asiakaskokemusta mitattiin vuoden 2020 aikana projektien päätyttyä ja vastauksia kertyi yhteensä 16 tilaaja-asiakkaalta.
Tulosta kommentoi Boostin toimitusjohtaja Juho-Kusti Kajander. Miten näin erinomaiseen tulokseen päästiin?
“Kärkeen haluan kiittää edelläkävijäasiakkaitamme, joiden kanssa saamme työskennellä, kehittyä ja muuttaa rakennusalaa. Asiakaskokemus on ollut todella korkealla tasolla edellisinäkin vuosina, joten nyt saatu huipputulos on jatkumoa aiemmille onnistumisille ja pitkäjänteiselle työlle.
Lähtökohtana Boostilla on hoitaa hankkeiden perusasiat ja valmistelut huolellisesti kuntoon. Asiakkaamme arvostavat sitä, että toimimme aina ”miten voimme auttaa” -asenteella, ja haluamme ymmärtää asiakkaan tarpeet ja tavoitteet jokaisen projektin osalta.
Panostamme myös yhteistyöhön ja aktiiviseen yhteydenpitoon asiakkaan kanssa. Lisäksi tavoitteenamme on aina tarjota alan uusimmat ratkaisut ja tuottavin tieto asiakkaan käyttöön.”
Vuoden 2020 alussa alkanut koronapandemia laittoi monilla yrityksillä suunnitelmat uusiksi. Miten poikkeuksellinen tilanne näkyi Boostin asiakasyhteistyössä ja miten asiakastyytyväisyyteen panostettiin?
“Joustavuus ja nopea reagointi asiakkaan muuttuviin tarpeisiin on ollut meillä yrityksen DNA:ssa yli kymmenen vuotta, mikä edesauttoi uuteen tilanteeseen sopeutumisessa. Tiiviissä yhteydenpidossa asiakkaan kanssa onnistuimme uudelleenarvioimaan hankkeiden seuraavia vaiheita, proaktiivisesti päivittämään projektien tavoitteita ja auttamaan asiakasta hyödyntämään uuden tilanteen luomia mahdollisuuksia.”
Boostilla tutkittiin viime vuonna tuoreeltaan koronakriisin vaikutuksia rakennusalaan ja kehitettiin tilaajaorganisaatioille toimintamalleja muuttuneisiin olosuhteisiin.
Kajander myös korostaa Boost Brothersin työyhteisön merkitystä huipputuloksen saavuttamisessa:
“Poikkeusvuoden haasteista selvittiin nojaamalla Boostin työkulttuurin kulmakiviin: joustavaan yhteistyöhön, tiiviiseen yhteydenpitoon asiakkaan kanssa, tilanteen tasalla olemiseen ja nopeaan muutosvalmiuteen.
Meillä on kasvava 30-hengen tiimi, joka tekee laadukasta asiakastyötä ja asiantuntijoillamme on aito kiinnostus toimia asiakkaan parhaan intressin mukaan. Vertaistukea ja sparrausta on saatavilla koko muulta tiimiltä.”
Täysin puun takaa asiakkaiden suositteluhalukkuus ei toki tullut, onhan asiakasyhteistyö sujunut mallikkaasti ja asiakaskokemusta mitattu pitkin vuotta. Pääsikö huikea tulos kuitenkin hieman yllättämään?
“Kyllähän tällainen tulos nostaa hymyn huulille ja nöyrin mielin otamme asiakkaiden positiivisen palautteen vastaan. On mahtavaa huomata käytännössä, että asiakaskokemus, jota olemme paljon tutkineet ja jota kehitämme jatkuvasti, realisoituu tällä tavalla.”
Millaisia ovat tulevan vuoden tavoitteet ja odotukset, ja luoko huippuunsa hiottu asiakastyytyväisyys kenties paineita?
“Jatkamme samalla linjalla eli työskentelemme siten, että asiakas on tyytyväinen. Kun teemme kovasti töitä, pidämme työmme perusasiat kunnossa, ja kehitämme asiakaskokemusta jatkuvasti uudelle tasolle, pääsemme sellaiseen lopputulokseen, että asiakas on tyytyväinen.”
Boost Brothers hakee voimakasta kasvua tänäkin vuonna.
”Olemme palkanneet jo alkuvuoden aikana 10 uutta asiantuntijaa, jotka pääsevät omalta osaltaan edelleen vaikuttamaan ensiluokkaiseen asiakaskokemukseen”, iloitsee Kajander.