Asiakkaan näkökulman ymmärtäminen, avoin kommunikointi ja laadukas osaaminen muodostavat onnistuneen asiakaskokemuksen, selviää Boost Brothersin ja HUS Kiinteistöjen yhdessä toteuttamasta tutkimuksesta.
Asiakaskokemuksen tutkiminen on rakennuttamisen alalla jäänyt hyvin vähälle tarkastelulle verrattuna muihin teollisuusaloihin. Boost on vastannut tarpeeseen tekemällä jo pitkään kehitystyötä asiakaskokemuksen parissa ja luomalla sen mittaamiseen mallin.
Tuoreessa Boostin ja HUS Kiinteistöjen toteuttamassa tutkimuksessa testattiin mallin pätevyyttä rakennusalan nykyisessä toimintaympäristössä. Lisäksi selvitettiin, mitkä tekijät vaikuttavat asiakastyytyväisyyden kehityssuuntiin rakennuttamishankkeissa.
– Rakennusala on kovassa muutoksessa. Teknologian ja työnteon muuttumisen myötä myös johtaminen ja asiakaskokemus muuttuu. Tulemme tekemään myös jatkossa kaikkemme asiakaskokemuksen kehittämiseksi ja aiomme lisätä yhteiskehittämistä asiakkaiden kanssa entisestään, kertoo Boost Brothers Oy:n toimitusjohtaja Juho-Kusti Kajander.
Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena
Asiakaskokemuksen kehittäminen on olennainen strateginen painopiste myös tutkimuksen toiselle yritysosapuolelle, HUS Kiinteistöille. HUS Kiinteistöt Oy on Suomen johtava sairaalakiinteistöpalveluiden tuottaja, jonka rakennuttamispalveluihin kuuluvat HUSin suuret uudisrakennus- ja peruskorjausinvestointihankkeet.
Tutkimus toteutettiin haastattelemalla Boostin ja HUS Kiinteistöjen julkisten hankkeiden avaintekijöitä ja tutkimalla aiheeseen liittyvää kirjallisuutta.
Tutkimus osoittaa, että hyvän asiakaskokemuksen varmistamiseksi rakennusalalla on kiinnitettävä huomiota vuorovaikutuksen ja yhteistyön sujumiseen. Tämä on erityisen tärkeää, koska rakennusprojektit ovat usein monimutkaisia, pitkäkestoisia ja niissä on yleensä mukana monia osapuolia.
Asiakaskokemusta seurattava läpi hankkeen
Tutkimuksen mukaan asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat projektin tavoitteiden ja merkityksen ymmärtäminen asiakkaan näkökulmasta, koordinoitu yhteistyö, hyvä ja oikeanlainen viestintä sekä lupausten täyttäminen.
Tutkimuksessa selvisi myös, että asiakastyytyväisyyden mittaamiseksi ei riitä pelkkä kysely hankkeen loputtua vaan sitä tulisi mitata hankkeen eri vaiheissa. Ihanteelliseksi ratkaisuksi tutkimuksessa esitettiin systemaattista palautteen keräämistä hankkeen aikana esimerkiksi kyselyn avulla ja lisäksi laajemman palautetilaisuuden järjestämistä hankkeen lopuksi.
Lue lisää tutkimuksen tuloksista: ”Rakennuttamisen asiakaskokemuksen tekijät, mittaus ja kehityssuunnat”. (Ida-Maaria Tervalan diplomityö, 2024)